カスタマーハラスメントに対する基本方針

令和８年１０月１日
公益財団法人世田谷トラストまちづくり

　当財団は、「ひと・まち・自然が共生する環境共生・地域共生のまち世田谷の実現」という経営理念の下、安全・安心なサービスを提供するため、区民をはじめ、当財団と関わりのある皆さまの要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お寄せいただくご意見・ご要望は、当財団のサービス改善において、大変貴重な機会と考えております。
　一方で、なかには職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもあり、こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安心・安全なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
　職員の安全な就業環境を保持することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、皆さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

１．カスタマーハラスメントの定義

　当財団では、カスタマーハラスメントを「顧客等から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
　具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
　・暴力行為
　・暴言・侮辱・誹謗中傷
　・威嚇・脅迫
　・職員の人格の否定・差別的な発言
　・土下座の要求
　・長時間の拘束
　・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
　・合理性を欠く不当・過剰な要求
　・当財団や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をＳＮＳ等へ投稿する行為
　・職員へのセクシャルハラスメント、モラルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為
　など

２．カスタマーハラスメントへの対応

　問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当財団でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
　さらに、悪質と判断した場合、警察や専門家（弁護士）等と連携の上、毅然と対応します。

３．カスタマーハラスメントへの取組み

　カスタマーハラスメントから職員の安全を確保するために、必要な措置を組織的に講じ、相談窓口の設置や警察・専門家（弁護士）等の連携など相談・バックアップ体制を整備します。
　職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。また、職員みずからもカスタマーハラスメントを行うことのないよう、教育・指導を行ないます。